1. Partes y definiciones
El presente contrato regula la relación entre:
- "hilo", "nosotros" o "el Servicio": la plataforma operada por [RAZÓN SOCIAL], con domicilio en [DOMICILIO COMPLETO], que permite el envío de campañas de mensajes de WhatsApp.
- "Cliente", "usted" o "el Usuario": la persona física o moral que crea una cuenta y utiliza la plataforma.
Definiciones adicionales:
- Plataforma: La aplicación web accesible en [URL DE LA APP] y sus servicios asociados.
- Workspace: Espacio de trabajo donde el Cliente gestiona su equipo, campañas e integraciones.
- Campaña: Un envío masivo de mensajes de WhatsApp a una lista de destinatarios usando una plantilla aprobada.
- Destinatario: La persona que recibe un mensaje enviado a través de la plataforma por cuenta del Cliente.
- Operador: Usuario del Cliente con permisos para crear y ejecutar campañas.
- CSV: Archivo con la lista de destinatarios y variables de personalización.
2. Descripción del servicio
hilo es una plataforma de software como servicio (SaaS) que permite a empresas:
- Conectar su cuenta de Twilio para enviar mensajes de WhatsApp
- Gestionar plantillas de mensajes aprobadas por WhatsApp/Meta
- Cargar listas de destinatarios vía CSV
- Ejecutar campañas de envío masivo con control de velocidad y monitoreo en tiempo real
- Obtener reportes de entrega y estado de los mensajes
- Gestionar equipos con control de acceso basado en roles
El servicio opera como una capa de gestión sobre la API de Twilio. El Cliente debe contar con su propia cuenta de Twilio con acceso a la API de WhatsApp Business.
3. Requisitos para usar el servicio
Para utilizar hilo, el Cliente debe:
- Ser mayor de edad o ser una persona moral legalmente constituida
- Proporcionar información veraz y actualizada al crear su cuenta
- Contar con una cuenta de Twilio activa con acceso a la API de WhatsApp Business
- Contar con al menos un número de WhatsApp Business verificado en Twilio
- Tener plantillas de mensajes aprobadas por WhatsApp/Meta
- Aceptar estos Términos y Condiciones y el Aviso de Privacidad
4. Cuenta y acceso
4.1 Registro
El Cliente crea una cuenta proporcionando un correo electrónico y una contraseña. El correo debe verificarse antes de completar el registro.
4.2 Seguridad de la cuenta
El Cliente es responsable de:
- Mantener la confidencialidad de sus credenciales de acceso
- Todas las acciones realizadas bajo su cuenta
- Notificarnos inmediatamente si detecta un acceso no autorizado
4.3 Roles y permisos
El propietario del workspace puede invitar a otros usuarios con los siguientes roles:
- Administrador: Gestión completa del workspace, usuarios, integraciones y configuración
- Operador: Creación y ejecución de campañas, registro de plantillas
- Visor: Acceso de solo lectura a campañas y reportes
El Cliente es responsable de asignar los roles apropiados y de revocar accesos cuando sea necesario.
5. Obligaciones respecto a los destinatarios
5.1 Consentimiento obligatorio
El Cliente declara y garantiza que:
- Cuenta con el consentimiento previo, expreso e informado de cada destinatario para recibir mensajes de WhatsApp de su marca
- El consentimiento fue obtenido de forma lícita y verificable
- Mantiene registros del consentimiento que puede presentar si se le requiere
5.2 Prohibiciones
El Cliente se compromete a NO utilizar la plataforma para:
- Enviar mensajes a personas que no hayan dado su consentimiento
- Enviar mensajes a listas de contactos compradas, alquiladas o recopiladas sin consentimiento
- Enviar contenido ilegal, fraudulento, engañoso, difamatorio o amenazante
- Enviar contenido que viole derechos de propiedad intelectual de terceros
- Realizar phishing, suplantación de identidad o ingeniería social
- Enviar mensajes que violen la Política de WhatsApp Business o los términos de Twilio
- Intentar eludir los límites de envío de la plataforma o de Twilio
- Acceder o intentar acceder a datos de otros workspaces
- Realizar ingeniería inversa, descompilar o desensamblar la plataforma
5.3 Responsabilidad del contenido
El Cliente es el único responsable del contenido de los mensajes que envía, incluyendo el texto de las plantillas y las variables de personalización proporcionadas vía CSV.
6. Tratamiento de datos
6.1 Datos del Cliente
hilo es responsable del tratamiento de los datos de cuenta del Cliente conforme al Aviso de Privacidad.
6.2 Datos de los destinatarios
- El Cliente es el responsable del tratamiento de los datos de sus destinatarios
- hilo actúa como encargado del tratamiento, procesando dichos datos exclusivamente para ejecutar las campañas solicitadas
- hilo no utilizará los datos de destinatarios para fines propios ni los compartirá más allá de lo necesario para el servicio
- Los datos de destinatarios son transferidos a Twilio Inc. (Estados Unidos) exclusivamente para el envío de mensajes
6.3 Retención y eliminación
Los datos de destinatarios y mensajes se conservan durante 90 días después de completar la campaña. Transcurrido ese periodo, son eliminados permanentemente.
El Cliente puede solicitar la eliminación anticipada contactándonos a soporte@hilo.com.mx.
7. Credenciales de Twilio
Las credenciales de Twilio del Cliente (Account SID y Auth Token) se almacenan en la plataforma para ejecutar las campañas. El Auth Token se cifra con AES-GCM de 256 bits.
Las credenciales se utilizan exclusivamente para:
- Enviar mensajes de WhatsApp por cuenta del Cliente
- Sincronizar plantillas y remitentes desde Twilio
- Recibir y verificar callbacks de estado de los mensajes
El Cliente es responsable de los costos generados en su cuenta de Twilio por el envío de mensajes a través de la plataforma.
8. Límites y controles del servicio
La plataforma incluye controles automáticos de protección:
- Límites de velocidad según la categoría de la plantilla
- Incremento progresivo de la velocidad al iniciar una campaña
- Pausa automática si la tasa de error supera el 50%
- Reintentos automáticos para errores transitorios (máximo 3 intentos)
- Fallo inmediato para errores terminales sin reintentos
Los costos de envío son cobrados por Twilio directamente al Cliente. Los costos aproximados de referencia son:
- Plantillas de utilidad: ~$0.0135 USD por mensaje
- Plantillas de marketing: ~$0.0355 USD por mensaje
Estos costos son referenciales y pueden variar. Consulte los precios vigentes en su cuenta de Twilio.
9. Precio y pago
El precio del servicio y las condiciones de pago se publicarán en https://hilo.com.mx/precios. Los pagos se procesan a través de Paddle.com Market Ltd.
10. Disponibilidad del servicio
hilo se esfuerza por mantener la plataforma disponible de forma continua, sin garantizar una disponibilidad del 100%. El servicio puede interrumpirse por:
- Mantenimiento programado
- Actualizaciones de la plataforma
- Causas de fuerza mayor
- Interrupciones en servicios de terceros (Twilio, Convex, WhatsApp/Meta)
hilo no es responsable por interrupciones o limitaciones causadas por terceros.
11. Propiedad intelectual
La plataforma, su código fuente, diseño, marca y logotipos son propiedad de [RAZÓN SOCIAL]. El Cliente recibe una licencia limitada, no exclusiva, no transferible y revocable para usar la plataforma durante la vigencia de su suscripción.
El Cliente conserva todos los derechos sobre sus datos de cuenta, los datos de destinatarios que carga, el contenido de sus plantillas y los reportes generados.
12. Limitación de responsabilidad
hilo no será responsable por:
- Mensajes no entregados debido a limitaciones de WhatsApp, Twilio o del dispositivo del destinatario
- Bloqueo del número de WhatsApp del Cliente por parte de Meta
- Costos generados en la cuenta de Twilio del Cliente
- Daños derivados del uso de la plataforma con datos sin consentimiento
- Contenido enviado por el Cliente a través de la plataforma
- Interrupciones en servicios de terceros
La responsabilidad total de hilo no excederá el monto pagado por el Cliente durante los 12 meses anteriores al evento que dio origen a la reclamación.
El servicio se proporciona "tal cual" y "según disponibilidad", sin garantías implícitas de comerciabilidad o idoneidad para un propósito particular.
13. Suspensión y terminación
13.1 Por el Cliente
El Cliente puede cancelar su cuenta en cualquier momento enviando una solicitud a soporte@hilo.com.mx.
13.2 Por hilo
Podemos suspender o terminar el acceso si el Cliente:
- Viola estos Términos y Condiciones
- Utiliza la plataforma para actividades ilegales
- Envía mensajes sin consentimiento de los destinatarios
- Recibe una queja de WhatsApp/Meta o Twilio
- No paga el servicio en los plazos establecidos
- Pone en riesgo la plataforma o a otros clientes
La suspensión puede ser inmediata en casos graves. En otros casos, notificaremos con al menos 5 días hábiles de anticipación.
13.3 Efecto de la terminación
Al terminar la relación:
- Se revocarán los accesos de todos los usuarios del workspace
- Las campañas en ejecución se detendrán
- El Cliente podrá solicitar la exportación de sus datos dentro de los 30 días posteriores
- Transcurridos 30 días, los datos serán eliminados conforme a la política de retención
14. Indemnización
El Cliente se compromete a indemnizar y mantener en paz y a salvo a hilo de cualquier reclamación, demanda, pérdida o gasto que surja de:
- El uso de la plataforma por parte del Cliente
- El envío de mensajes sin consentimiento de los destinatarios
- La violación de estos Términos y Condiciones
- La violación de la Política de WhatsApp Business o los términos de Twilio
- El contenido enviado a través de la plataforma
15. Modificaciones
Las modificaciones a estos términos estarán disponibles en esta página. Para cambios sustanciales, notificaremos por correo electrónico con al menos 15 días de anticipación.
Si no está de acuerdo con las modificaciones, puede cancelar su cuenta antes de que entren en vigor.
16. Ley aplicable y jurisdicción
Estos Términos se rigen por las leyes de los Estados Unidos Mexicanos. Para la resolución de cualquier controversia, las partes se someten a la jurisdicción de los tribunales competentes de [CIUDAD, ESTADO], renunciando a cualquier otro fuero.
17. Disposiciones generales
- Acuerdo completo: Estos Términos, junto con el Aviso de Privacidad, constituyen el acuerdo completo entre las partes.
- Separabilidad: Si alguna disposición se declara inválida, las disposiciones restantes mantendrán su vigencia.
- Renuncia: La falta de ejercicio de cualquier derecho no constituye una renuncia al mismo.
- Cesión: El Cliente no podrá ceder sus derechos sin consentimiento previo por escrito de hilo.
Contacto
- Soporte: soporte@hilo.com.mx
- Privacidad: privacidad@hilo.com.mx